アフターサービス部門の改革　

顧客接点で信頼を得ているカスタマーエンジニアは、多くの顧客情報に接しています。そこから顧客の課題解決につながるソリューションだけでなく、顧客情報を組織としてプールし、機械やサービスの改善などに活用していこうという動きが起こっています。

産業機械メーカーのアフターサービス部門では、「修理屋からの脱却」「ノンテクニカルスキル強化」「価値創造力修得」などの課題に直面しています。また同時に「技能伝承」「ゼロ災の追求」「安全施策形骸化の防止」などの安全に対する課題も抱えています。今回はこの２つをそれぞれに考えます。

医療機器メーカーアフターサービス部門として、「お客様にとっての新しい価値」を 現場起点 で 共創するマーケティングセンターへの変革が必要です。変革の阻害となっている「暗黙の行動理論」に手を打つことで現場での実践を加速させます。