マーケティングセンターとしての
アフターサービス部門の変革

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顧客接点で信頼を得ているサービスエンジニア/カスタマーエンジニアは、多くの顧客情報に接しています。そこから顧客の課題解決につながるソリューションとして、周辺機器の提案や長期保守契約の提案などを行う企業が増えてきました。また、それぞれ担当者が持っている顧客情報を組織としてプールし、機械やサービスの改善などに活用していこうという動きが起こっています。つまり、開発の起点となる部門、「マーケティングセンター」としての期待が高まっています。

アフターサービス部門は、かつて「コストセンター」と考えられ、メンテナンス・修理を行い、リプレースにつなぐというまさに「セールスのアフタ－サービスの部門」という時代もあったと思います。
成熟市場・飽和市場となり、それまでの「メンテナンス・修理対応」にプラスして「ソリューション提供でプロフィットを生み出すサービス部門」として位置付ける企業が増えてきました。
さらにその先の顧客との関係性を深め、さまざまな情報をフィールドエンジニア/カスタマーエンジニアが収集・組織でプールし、新しいビジネス・サービス創出の起点となる「マーケティングセンター」としての機能への進化が必要となってきます。

＜特徴＞
・サービス部門へのコンサルティング経験を活かし、顧客目線でのプログラムを展開します。
・貴社の理念・ビジョン・方針をベースにして、プログラムをカスタマイズします。
・貴社サービスエンジニアへのヒアリング・診断を通じて、現場に即した内容で展開します。
・単なる「学習」ではなく、明日から使える「実践スキル」をご提供します。
・行動のベースとなる行動理論（価値観）の改革を行います。

・機器の修理メンテナンスの行動パターンから脱却できない。
・顧客が抱える問題に対する創造的企画提案作成能力の向上が進まない。
・「機器のプロ」から「顧客の問題解決のプロ」への変革が求められるも、専門性強化以外の顧客関係性強化スキルの習得がなかなかできない。
・技術革新が進む中、専門性を高め続けなければならず、さらに付加価値創造が求められ、いっぱいいっぱい。

・自分にはそんな能力はない。挑戦したところでできるようになるはずもない。
・顧客は身勝手なモノ。だから下手にニーズに応えようと頑張ると要求がどんどんエスカレートして自分の首を絞めることになる。
・我々の仕事は機器を直すこと。それ以上のことはする必要もないし、する時間もない。
・自分一人で頑張ったところで所詮報われない。だからやるだけ無駄。
・そもそも上が本当に変わろうと思っていない。だからやるだけ無駄。

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