機器製造業アフターサービス部門

ニーズの多様化、グローバル化やDX化、トータルソリューションがますます加速しています。産業機械メーカーのアフターサービス部門では、「修理屋からの脱却」「ノンテクニカルスキル強化」「価値創造力修得」などの課題に直面しています。
また、限られた人員と時間で広範囲・多くのクライアントをケアするためにも、「技能伝承」「ゼロ災の追求」「安全施策形骸化の防止」などの課題を同時に抱えています。

今回はこの２つを【攻めの進化】と【守りの進化】として、それぞれに考えてまいります。

アフターサービス部門は、かつて「コストセンター」と考えられ、メンテナンス・修理を行い、リプレースにつなぐというまさに「セールスのアフタ－サービスの部門」という時代もあったと思います。
成熟市場・飽和市場となり、それまでの「メンテナンス・修理対応」にプラスして「ソリューション提供でプロフィットを生み出すのサービス部門」として位置付ける企業が増えてきました。
さらにその先に顧客との関係性を深め、さまざまな情報をフィールドエンジニア/カスタマーエンジニアが収集・組織としてプールし、新しいビジネス・サービス創出の起点となる「マーケティングセンター」としての機能への進化が必要となってきます。

「安全が何よりも最優先される」という組織文化や風土が「安全文化」です。そして、近年ではこの状態を実現するために「安全文化の醸成」が重要視されてきています。
見えない安全文化を見える化し、安全文化醸成プロジェクトを発足させ、プロジェクトが自分たちで原因分析・アクションプラン策定をすることを通じて自分事化を実現し、自分たちが安全を守ることは当たり前、ということを定着化させる必要があります。

[効率第一＞安全第一]　➡　[指示と管理による安全第一]　➡　[主体的な安全第一]　へと安全を自分事として自分で自分たちを守る集団への進化が必要です。

①見える化
安全文化診断で事業所/部署/階層等の実態を掴む

②自分事化
 プロジェクトが自分達で要因を考え、アクションプランを策定する

③当たり前化
 チェックアクションミーティングやノンテクニカルスキルトレーニング実施により、「自分たちが安全を守ることは当たり前」な個人と組織に変わる

安全文化醸成のプロセスにおいて重要なのは、対処療法（安全文化診断でスコアが低かった＝安全の意識が低い設問を改善する）ではなく根本原因（安全文化の正体である「暗黙の当り前となっている価値観」を探り、好ましい当り前の定着）に対する打ち手を生み出すということです。その打ち手を生み出す点にジェックのコンサルティングの特徴があります。 

今回ご紹介した、機器製造業アフターサービス部門の変革について
資料をご希望の方は以下のフォームからお願いします。
フォーム送信後、ダウンロードの画面が表示されます。