医療機器メーカー

市場環境変化に伴い、「LTV（ライフタイムバリュー） 向上へのシフト」「モニタリング、故障検知、稼働率改善など、プロアクティブ提案」「ソフトウェア自動更新、遠隔監視点検、顧客による保守セルフサービス」のような進むべき方向性の変革が避けられない状況です。しかし、機器の修理メンテナンスの行動パターンから脱却できず、医療施設が抱える問題に対する創造的企画提案作成能力の向上が進まないというお悩みをお聞きします。 「お客様にとっての新しい価値」を 現場起点 で 共創できるサービス部門への変革について紹介します。

アフターサービス部門は、かつて「コストセンター」と考えられ、メンテナンス・修理を行い、リプレースにつなぐというまさに「セールスのアフタ－サービスの部門」という時代もあったと思います。
成熟市場・飽和市場となり、それまでの「メンテナンス・修理対応」にプラスして「ソリューション提供でプロフィットを生み出すサービス部門」として位置付ける企業が増えてきました。
さらにその先の顧客との関係性を深め、さまざまな情報をフィールドエンジニア/カスタマーエンジニアが収集・組織でプールし、新しいビジネス・サービス創出の起点となる「マーケティングセンター」としての機能への進化が必要となってきます。

▶人材不足という課題を抱える医療施設に対し、根本的な問題解決策の提供が求められるものの、機器の修理メンテナンスの行動パターンから脱却できない。
▶医療施設が抱える問題に対する創造的企画提案作成能力の向上が進まない。
▶「機器のプロ」から「顧客の問題解決のプロ」への変革が求められるも、専門性強化以外の顧客関係性強化スキル習得がなかなかできない。
▶技術革新の中、医療とうい専門性を高め続けなければならない中で、付加価値創造ということが求められ、いっぱいいっぱい。

▷自分にはそんな能力はない。挑戦したところでできるようになるはずもない。
▷顧客は身勝手なモノ。だから下手にニーズに応えようと頑張ると要求がどんどんエスカレートして自分の首を絞めることになる。
▷我々の仕事は機器を直すこと。それ以上のことはする必要もないし、する時間もない。
▷自分一人で頑張ったところで所詮報われない。だからやるだけ無駄。
▷そもそも上が本当に変わろうと思っていない。だからやるだけ無駄。

◆見える化：自分（達）の思考・行動を縛る暗黙の行動理論を見える化する。
◆宣言化：新たに定着させるべき行動理論と行動をコンテキスト化する。
◆習慣化：成果直結スキルの習得で根拠ある自信を生み、新しい行動理論と行動を定着させる。 

●医師や病院へのコンサルティング経験を活かし、顧客目線でのプログラムを展開します。
●貴社の理念・ビジョン・方針をベースにして、プログラムをカスタマイズします。
●貴社ＣＥへのヒアリング・動向を通じて、現場に即した内容で展開します。
●単なる「学習」ではなく、明日から使える「実践スキル」をご提供します。
●行動のベースとなる行動理論（心に刻まれた考え方）の改革を行います。 

今回ご紹介した、医療機器メーカー　サービス部門の変革についての
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