理念をベースに顧客価値を共創する経営－CPM経営の実現　第２回

激変する経済環境において、これからの時代に必要な経営スタイルの一つとして、CPM経営（コンサルティング・パートナーシップ・マーケティング経営）をご紹介しました。

今回は、実現のためのビジネスプロセスをご紹介します。

市場基点のビジネスプロセス

お客様から「生涯の共創のパートナー」として選ばれ続けるために、具体的にどのように取り組めばよいのでしょうか。

自社、お客様、お客様のお客様がどう関わるのか。どのような情報が、どのような価値となって流通していくのか、そのビジネスプロセスをご紹介します。

次の図をご覧ください。図の記載番号は、以下のプロセスの番号に対応しています。

(1) 「お客様のお客様」が、「お客様（お客様業界）」に対して、何を望んでいるのかを考える

(2) 「お客様のお客様」が望む方向性で、お客様ご自身が「何ができればよいか」考える

(3) 考えた解決策をお客様に提言しお客様と共により良い「取り組みプラン」をつくる

(4) お客様と一緒に「取り組みプラン」に取り組み、「お客様のお客様」への価値提供を行う

(5) 取り組んだ情報や新たに得た「お客様のお客様」情報を組織にフィードバックする

(6) 自社として、新たなサービス・商品を開発

(7) 新サービス・新商品を活用し、新たな価値提供＝需要創造をし続ける

ここで、ポイントとなるのは、「顧客接点での取り組み促進」と「新サービス・商品の開発」がうまく連動し、進化し続けていくことです。

販売から開発へ、そしてまた販売へと、サイクルが回り続けるマーケティング型のビジネスプロセスであり、マーケティング型組織なのです。

需要創造の無限サイクル

顧客接点で変革をしようとすると、どうしても「営業のやり方」ばかりに目が向いてしまいます。残念なことに、「営業業績が上がったから」と満足し、ここで変革をやめてしまう企業もあります。

しかし、いくらソリューションに長けていても、提供する商品・サービスの質が悪ければ、あるいは、十年一日のごとく商品・サービスが変わらなければ、お客様はやがて我々を見放してしまうのではないでしょうか。新しい価値（商品・サービス）を産み出し続けてこそ、需要創造が可能になるのです。

しかし、「うちはそんなに開発力はないよ」という企業の方が多いのではないかと思います。だからこそ、顧客基点のCPM経営が有効になるのです。

顧客接点から得た情報や、お取り組み情報を元に、商品開発を進めていくのです。「現在ある商品・サービスをいかに売るか」という発想ではなく、「お客様の要望に応えられないものは創ってしまおう」という発想に組織全体が立つため、新たな観点での価値提供が可能になる、つまり、常に、イノベーションが起き、需要創造が可能になるのです。

ここで、留意したい点があります。

(1) 潜在ニーズに焦点を当てる：顧客の顕在化したニーズに焦点を当てて開発すると、競合が発生したり、完成した頃には顧客の関心が無くなっていたりする可能性も高いため、常に潜在ニーズに焦点を当て「半歩先を行く」開発を心がけます。

(2) 汎用化を常に行う：顧客のためにと思い、あれもこれもカスタマイズ対応をすると、手間隙がかかります。また、組織のあちこちで同じような取り組みが発生するなど、無駄が生じ、組織としてレベルアップができません。常に情報を共有し、素早いスピードで汎用化を行うことが求められます。

このように、顧客接点の変革と共に、この「需要創造の無限サイクル」が回る体制をつくることが重要なのです。

次回は、実例をご紹介します。