フィールドサービスエンジニアに必要な能力～稼働確認の「問診」

エンジニアが苦労していることの中に、「修理後すぐに動かなくなり、呼ばれることがある」というものがあります。

これは、他の予定を調整してでも急いで対応しなくてはいけないため、忙しいエンジニアにとっては、かなりのストレスだと思います。
さらに、お客様のお怒りも多分にあるため接客態度も注意しなくてはいけなくなります。

このようなことがないように、修理後の稼働確認をしっかりして、チェックリストでエビデンスも残して、と対策をしているのではないでしょうか。

それでも、数か月に１回程度、再修理が必要になることがあります。

使用した部品が初期不良だった、というように回避しにくい原因もありますが、
中には、
「先に言ってくれたら、注意して確認していたのに…」
「その使い方は予想していなかった…」
といった、知らなかったための確認不足が原因のこともあります。

そこで、そのようなことを防ぐために、修理前の「問診」を活用しましょう。
基本、問診では、
・業務の状況
・機械の状況
・ご要望
を確認すると思います。

この時、機械の状況では、エラーコードや異音など、機械そのものの異常を確認することがほとんどかと思います。
ここで、もう一歩踏む込んで、
・エラーや故障が起きた時、どのような操作をしたか
・エラーや故障が起きるまでに、操作面で何か変化がなかったか
などの、機械の操作や人の動きを確認します。

取り扱っている機械によって状況は変わりますが、ある一定の操作が、機械の一部に負担をかけていたり、連続稼働により摩耗が進みやすい箇所があったりと、使い方が原因のこともあります。
また、業務の状況では、これから予定している業務も確認します。
これまでの操作とこれからの操作を確認し、故障の再発を「予知」するのです。

許可できない操作をしていた場合には、操作をやめるよう指導することも必要ですが、
それ以外にも、
・部品の耐久をチェックしておく
・破損前に部品を変えておく
など、機械そのものへの対応をすることで対策ができるものもあります。

機械が問題なく動くことで「お客様の業務（生活）の通常」を支えています。
そのため、機械の修理は、 異音がしている、エラーが出ているところだけを直せばよいというものではありません。

この先、問題なく動くかどうか、お客様の「通常」が守られるかどうか、という点で全体をチェックすることが必要です。

とはいえ、全体をチェックするには時間が足りません。
ですので、問診の際は、お客様の「通常」を阻害することがないか、「予知」できるだけの情報を確認します。
今までの問診に、ちょっと足してみましょう。

特に、この後の業務で予定していることがないか確認してみましょう。
きっと、稼働確認の着眼点が変わるはずです。

＜参考＞