フィールドサービスエンジニアに必要な能力～質問の仕方

2024-08-13

研修では、ロールプレイングで実際にお客様とのやり取りを練習します。

エンジニア同士で練習するせいか、専門用語の多用や説明の簡略化が見られ、これが現場だと、お客様が困惑するようなやり取りが行われることがあります。

そのため、お客様の知識や理解の度合いによって、専門用語を分かりやすい言葉に置き換えたり、説明を長いものと短いものを準備するなど、現場で臨機応変に対応できるようにしておくことが必要です。

他にもありがちなのが、質問がお客様が答えにくい構成になっている、ということです。

どういうことかというと、エンジニアは「Aについて」の回答がもらえればそのあとの修理や整備の対応ができるので、ストレートに「Aについて教えてください」と聞くのですが、お客様からは想定外の回答が返ってきて、Aの情報を得られないことがあります。
（いや…そのことではないのだが…）と思える回答が返ってきても、話を遮ることができず長く話を聞いた後に、
「それで、Aについてなのですが…」と再度質問をすることになる、というやり取りです。

現場で似たような経験をした方も多いのではないでしょうか？

そこで、以下の２点を意識して質問しているかチェックしてみましょう。

１．質問の意図を言えているか
「〇〇について状況を知りたいので、Aについて教えていただけますか？」
⇒なぜその質問をするのかがわかると、お客様も答えやすくなります。

２．「何」を知りたいのか、具体的に言えているか
「Aの動きについて教えていただけますか？」
⇒「動き」と指定することで、回答の幅を制御できます。

そこに、「～の際のAの動き」のように「時」を指定することでより幅を制御できます。
要は、回答の幅を狭められる情報を、質問に組み込んでいるかを確認してください。
これらのことを整理するだけで、上記のようなやり取りは防ぐことができます。
ぜひ職場でのトレーニングで使ってみてください。

上記でも触れたことですが、エンジニアは「聞きたいことだけ聞く」傾向があります。
お客様からすると、「Aが〇〇の状況」になるまでに気になっていることや確認したいことがあると、お客様は「Aの状況」をすぐに答えず、
「～の操作をしたら…」「▽▽でよいと思って対応したのですが、これは…」など、お客様が何をしたかの話が始まることがあります。

それに対してエンジニアは、「Aについてが分かればよく、それ以外の話は不要」と思っているため、「そうですか」程度の相槌を打って、「で、Aについてですが」と聞き返してしまいます。

これでは、お客様は「まともに会話してもらえていない」と不満を感じてしまいます。
ファン客を創造していくエンジニアにとっては避けたい行為です。

実は、お客様が聞きたいことや確認したいことの中には、修理や整備に必要な背景情報や再発防止につながる情報が含まれていることがあります。そのため、しっかりと受け止めて、５W１Hを意識して情報を引き出しましょう。

・「Aについて」知りたいのはなぜでしょうか？　➡その意図を質問に入れてみましょう。
・Aの「何」について知りたいのでしょうか？　➡具体的に質問で表現してみましょう。
・聞きたい話ではなかったとしても、お客様の話の中にはどんな情報が含まれていますか？　➡整理しながら聞いていきましょう。