※2024年1月31日に配信されたメールマガジンです。

 

 

このメールは、ジェックからのメール配信を希望されたお客様に配信しております。
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今年最初のメールマガジンです。
本年も、皆様に少しでもお役に立てる情報を提供していきたいと思っておりますので
引き続き、よろしくお願いいたします。

さて、今回は、お客様が心配性になる理由を考えたいと思います。
お客様との関係性は、それまでの積み重ねによって構築されていきます。
上手くいかないなぁと思ったら、それまでの行動を振り返ってみましょう。
お役に立てますと幸いです。

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　作業中に声をかけてくるお客様は、心配性なので対応に困る？

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研修内でロールプレイングをすると、とても細かい指摘をしてくるお客様役の設定で準備
するエンジニアの方がいらっしゃいます。
聞いてみると、
「いつも、あれこれ聞かれる」
「作業に入る前の質問が多いので、説明資料が必要」
等、苦労していることが多いようです。

取り扱っている機械の性質上、色々と確認してくるということもあると思いますし、
お客様ご自身が、細かく確認したくなるタイプなのかもしれません。
それと、エンジニアの行動のせいで、お客様が心配性になっている可能性もあります。

お客様は、初めて会うエンジニアに対しては、
「どんな人だろう？」「ちゃんと対応してもらえるのだろうか？」
など、漠然と感じています。

そこに不安要素があると、「任せるのが心配」となりますが、他のエンジニアに切り換えを
頼むようなことはほとんどありません。
そうなると、細かい点を確認したくなりますし、失敗して欲しくないのでチェックも厳しくなります。

結果、お客様の心配性のような行動が生まれるのです。

お客様が「心配する」きっかけは、大きなトラブルではありません。
挨拶が自信なさそうであれば、「大丈夫だろうか？」と思いますし、
用件が分かりづらければ、「依頼内容は分かっているのだろうか？」と不安に感じ、
問診がなければ、「何も聞かないで大丈夫なのだろうか？」となります。
作業前に、大枠の作業内容や料金について触れていなければ、「何をするのだろう？」「費用は？」と
不安が大きくなります。

初対面のお客様の反応があまり良くなかった際には、どのタイミングからお客様の態度が厳しく（細かく）
なったか振り返ってみましょう。
お客様を不安にさせる行動があった可能性が高いです。

これは、自分の行動を改善していく良いきっかけですが、お客様の特徴を掴むきっかけでもあります。
挨拶や礼儀正しさを重視したり、作業前に納得いく説明を求めたり・・・お客様によって気にする点や
不安になる点は微妙に異なります。
お客様が不安になる、気にしやすい事が何か分かれば、先手を打って対応することができますね。

今まで、お客様の性格だとあきらめたことはありませんか？
一度、振り返ってみましょう。
改善のきっかけを掴めるかもしれません。

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　次回は…
　「引継ぎのご挨拶は不要？」

　３月に入ると、異動の発表もあり、自社もお客様も引継ぎが発生することが多いと思います。
　お互い、「気づいたら担当が変わっていた」という経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか？
　普段の仕事にプラスして、ご挨拶で訪問する余裕もなく、ご挨拶もなく異動されることも多いかも
　しれません。
　そのようなことから、今では、ご挨拶は不要とされる企業もあるようです。
　そこで次回は、ご挨拶をするなら何を目的に動いたら良いか、しない場合でも何を気を付けておくと良いか
　考えていきたいと思います。
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